O que aconteceu

Eu já estava tratando uma alteração relativamente complexa do pedido 19704. Havia uma parte do pedido que geraria estorno de R$ 7.013,82 e outra alteração que geraria uma diferença menor a pagar. Mesmo assim, recebi uma nova cobrança de R$ 3.175,35, com orientação para gerar link e cobrar o cliente.

Eu questionei por que pedir um novo pagamento se, dentro do mesmo pedido, existia um estorno maior em andamento. A resposta veio às 11:25: “Eu passei o valor da diferença porque não tinha localizado o histórico sobre o que iria ser feito com a diferença da alteração anterior.”

Impacto para mim e para a agência

Se eu simplesmente tivesse reproduzido a orientação, teria voltado ao cliente para pedir dinheiro que, naquele contexto, não fazia sentido pedir. Além do ruído financeiro, eu passaria a impressão de que não tenho domínio do próprio processo que estou conduzindo.

Por que este caso importa

É a primeira ocorrência inequívoca desse padrão no material: faltava contexto, mas a resposta já tinha virado uma cobrança. Se eu não questionasse, o ruído chegaria ao cliente.

O que aconteceu

Eu precisava alterar ingressos datados para aquele mesmo dia. A resposta da Larissa foi objetiva: a Just não conseguiria mais cancelar ou alterar e “a única opção” seria o cliente tentar diretamente na porta do parque.

Isso significaria mandar uma família sair de Orlando, fazer um deslocamento de aproximadamente duas horas entre ida e volta e chegar ao parque sem qualquer garantia de solução.

Eu não repassei essa orientação. Liguei diretamente para a LEGOLAND, me identifiquei como agente de viagens da família e consegui fazer a alteração por telefone normalmente. Os novos ingressos foram enviados para o meu e-mail.

Impacto para mim e para a agência

Se eu tivesse apenas seguido a orientação recebida, o custo do erro não ficaria dentro da Just. Ele chegaria ao passageiro na forma de tempo perdido, deslocamento, frustração e risco de não conseguir resolver.

Por que este caso importa

Foi a primeira vez em que eu simplesmente não segui a orientação recebida, fui direto à fonte e consegui comprovar, poucos minutos depois, que a solução existia. Para mim, ficou muito evidente a diferença entre dizer “não conseguimos fazer por aqui” e afirmar que “a única opção” era mandar o passageiro até o parque.

O que aconteceu

Antes do jogo, eu perguntei justamente como aquele ingresso seria entregue e utilizado porque queria deixar a cliente preparada e conseguir ajudá-la rápido se surgisse qualquer dúvida.

Em 22/04, Larissa informou que o ingresso seria transferido por e-mail e que o acesso ocorreria por QR Code no celular, sem necessidade de aplicativo. Eu reconfirmei: bastaria o QR Code? A resposta foi “Isso mesmo!”.

Em 29/04, Raiana reforçou a mesma orientação: o cliente receberia “os QR codes finais” e bastaria apresentá-los na entrada pelo celular.

No dia seguinte, a cliente disse que não tinha recebido o ingresso. Eu procurei com ela exatamente aquilo que a Just havia me orientado a procurar: um e-mail com o QR Code.

No fim, ela encontrou o e-mail. Não havia QR Code anexado. Era uma transferência que precisava ser aceita pelo botão “Accept Tickets”. Depois de aceitar os ingressos, ela ainda precisou usar o aplicativo, justamente a hipótese que eu havia levantado desde o início e sobre a qual pedi confirmação para deixar os passageiros preparados.

Impacto para mim e para a agência

Aqui o risco deixou de ser teórico. Eu registrei no próprio grupo: “dano reputacional efetivo à Simples Travel”. Para a cliente, quem parecia não conhecer o produto que havia vendido era eu. Ela não via os bastidores da Just; ela via a agência procurando um QR Code que nunca seria enviado daquela forma.

Por que este caso importa

Na LEGOLAND eu consegui evitar que a orientação errada chegasse ao passageiro. Aqui não. Eu me preparei com antecedência justamente para prestar um bom suporte e, mesmo assim, a informação que recebi da Just foi o que me colocou em dificuldade diante da cliente.

O que aconteceu

Uma passageira viajaria exclusivamente para o Canadá. Como a loja não apresentava Canadá de forma clara, eu perguntei qual produto deveria emitir.

Lohan respondeu que o recomendado seria “Múltiplos Destinos”, mas afirmou também que, selecionando Estados Unidos, haveria cobertura para o Canadá.

Eu insisti porque a resposta não fazia sentido para mim e porque “Múltiplos Destinos” era a opção mais cara. Em determinado momento, a orientação passou a ser de que essa seria a opção “mais segura”. Minha resposta no grupo resume bem o ponto: eu não queria a opção mais segura; precisava entregar a opção correta ao cliente.

Só depois disso houve consulta ao time de Produtos. A resposta mudou: a opção correta era “Múltiplos Destinos”. Eu pedi confirmação expressa de que a informação anterior — de que Estados Unidos cobriria Canadá — então não valia. Lohan respondeu: “Isso mesmo!”.

Três dias depois, a mesma passageira efetivamente comprou o seguro pela White Label, em autoatendimento, sem falar comigo. Ela selecionou “Múltiplos Destinos”. Depois da compra, o Pós-Venda veio ao grupo perguntar qual era o país da viagem porque essa informação era necessária para a emissão — mas o próprio fluxo da loja não havia perguntado isso ao cliente.

Eu respondi Canadá porque, por sorte, conhecia a viagem. E fiz a pergunta que resume o problema: “E se eu não soubesse?”. A própria Larissa reconheceu que o sistema deveria solicitar o destino no momento da compra.

Impacto para mim e para a agência

Na primeira parte, uma orientação incorreta poderia me levar a recomendar um produto inadequado. Na segunda, o problema é de desenho do autoatendimento: a compra termina, mas sobra para a agência buscar com o passageiro uma informação que deveria ter sido coletada no próprio checkout. Isso contraria justamente a lógica de autonomia que a loja deveria entregar.

Por que este caso importa

Aqui aparecem juntos dois problemas diferentes: informação de produto respondida antes da validação e um fluxo digital que não coleta tudo de que a operação precisa. Nos dois casos, a agência acaba funcionando como a camada que precisa descobrir e completar o que faltou.

O que aconteceu

Antes de orientar o Fernando, perguntei se o processo poderia ser feito em nome da empresa. Carletto respondeu que iria “checar com o nosso setor”. Sete minutos depois, voltou com uma resposta categórica: se fosse online, o cliente poderia fazer todo o processo de criação de conta em nome da empresa.

Quando o cliente decidiu seguir exatamente por esse caminho, o sistema só oferecia cadastro de pessoa física e CPF.

Carolina então perguntou se não daria para colocar o nome da empresa e inserir o CNPJ no campo CPF. O próprio campo não aceitava isso. Só depois da nova consulta, Joice confirmou que o site não permitia cadastro por CNPJ.

Impacto para mim e para a agência

Foi nesse momento que eu registrei no grupo, de forma expressa, que aquilo era constrangedor, passava imagem de amadorismo e podia minar a confiança do passageiro na agência. Naquele momento, eu mesmo contei como a quarta ocorrência semelhante em um ano. O pedido 19704, já relatado acima, é um antecedente adicional do mesmo padrão.

Por que este caso importa

Foi aqui que eu deixei o problema registrado de forma expressa no próprio grupo e pedi que, diante de qualquer dúvida, fosse preferível aguardar uma resposta confirmada a me fazer levar outra informação errada ao cliente. A Just foi avisada do problema.

O que aconteceu

Os pedidos 71748 e 71753 foram concluídos em 26/09. A própria Just enviou, para cada um, um e-mail de “Pagamento aprovado” e depois outro de “Reserva confirmada”, com voucher e localizador. No grupo, Stephanie ainda confirmou o 71748 com a frase: “Pedido confirmado!”.

Os próprios e-mails já trazem uma contradição importante. No e-mail de pagamento, a Just informa que o processo antifraude “poderá ser solicitado” e que, nesses casos, o pedido só será confirmado e emitido depois do recebimento dos documentos. No e-mail posterior, já intitulado “Reserva confirmada”, a cláusula restringe essa exigência a compras com utilização em menos de 30 dias — embora essas hospedagens fossem para abril de 2027 — e repete que a documentação deveria anteceder confirmação e emissão. Só que, na prática, a sequência já tinha sido exatamente a oposta: pagamento aprovado, reserva confirmada e voucher emitido.

Dois dias depois, o passageiro recebeu a exigência do antifraude. Minha primeira reação no grupo não foi pedir uma exceção. Eu perguntei quem poderia me explicar aqueles documentos e aquele fluxo. Quando me mandaram apenas os links, repeti que não era isso que eu havia perguntado e pedi com quem poderia discutir a pertinência jurídica do procedimento. Eu não esperava que o atendimento comum tivesse alçada para resolver isso; justamente por isso pedi alguém responsável pelo tema.

Larissa então apresentou uma alternativa: se o cliente não quisesse fornecer os dados, a agência poderia liberar o pedido por meio do Termo da Agência. Eu aceitei imediatamente e deixei claro mais de uma vez que seguiríamos por esse caminho. Ainda assim, parte da conversa continuou voltando ao fluxo do cliente, até que finalmente recebi o formulário para criação do termo.

Preenchi o formulário, o termo foi gerado e eu o assinei. Às 19:49, informei no grupo que o primeiro documento já estava assinado e expliquei que o segundo era uma cópia idêntica do primeiro, inclusive sem qualquer referência a número de pedido.

Lohan respondeu que o primeiro processo seria apenas uma ficha/formulário. Eu então perguntei literalmente: “Você acha que foi isso ou você confirmou que foi isso, Lohan?”. Mesmo diante dessa pergunta, ele reafirmou que se tratava de uma ficha de produção e que ainda faltava a assinatura do termo.

Eu enviei o documento assinado e a prova de que às 19:42 havia recebido o termo e às 19:43 o e-mail confirmando a assinatura por todos. Só então veio a explicação: por serem setores diferentes, eles não conseguiam identificar de imediato quando a assinatura havia sido concluída e iriam consultar o Antifraude.

Depois disso, o ponto central passou a ser outro: o Antifraude queria que eu entrasse em um novo link, fizesse video-selfie, anexasse documento e assinasse outro instrumento com o mesmo texto, a mesma data e sem qualquer referência específica aos pedidos. Eu repeti diversas vezes que o termo já estava assinado e pedi uma explicação objetiva para o efeito adicional daquela nova assinatura. As respostas continuavam voltando ao procedimento — “é necessário concluir”, “o link direciona à video-selfie” — sem responder por que um segundo documento idêntico seria necessário.

Eu também voltei a pedir alguém com alçada jurídica para discutir o assunto. Não houve essa interlocução. Ao final, Lohan informou que não seria possível “dar continuidade” sem a nova etapa e afirmou que a validação precisaria ocorrer “antes de seguirmos com a confirmação”. Foi aí que eu questionei: continuidade e confirmação de quê, se os dois pedidos já estavam pagos, confirmados e com vouchers emitidos?

Impacto para mim e para a agência

Eu passei horas tentando resolver uma exigência interna que surgiu depois de a transação já ter sido apresentada como concluída. Mais grave: esse episódio aconteceu apenas sete dias depois de eu ter registrado formalmente que respostas não validadas já haviam me exposto perante clientes e pedido exatamente que isso não voltasse a acontecer.

Por que este caso importa

Esse episódio ocorreu sete dias depois do meu pedido expresso para que as informações fossem validadas antes de chegar à agência. Por isso ele pesa tanto para mim: o problema já havia sido apontado e voltou a acontecer no mesmo cliente.